什么是企業“破窗效應”？
點擊：1304 日期：2016-01-25
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所謂“破窗效應”，就是關于環境對人們心理造成暗示性或誘導性影響的一種認識。簡單地說，以一棟建筑中有一個破損的窗戶為例，如果不盡快修復好這扇窗戶，就有可能會有更多的破壞者破壞其它的窗戶，最后甚至很多人會穿過圍墻進入室內，如果室內沒有人，那會引起更大的破壞，這就是破窗效應。
有的企業家總結了“破窗效應”在管理中的體現：剛開始，下屬、員工開始出現細微錯誤，管理者沒有制止；接著，其他下屬、員工認為此問題不在管理范圍內，也開始出現類似錯誤，并且把這種錯誤認為理所，帶來整個部門或公司的管理能力開始下降，出現無序和混亂；然后，微小錯誤的積累，產生大的管理問題和錯誤，消費者的服務滿意度開始下降；最后，管理者意識到事態嚴重，開始出手制止，但發現很多細小的錯誤已經習慣化，下屬、或對管理者突然嚴加管理不適應、內心抵觸，行動上不配合，甚至不理解，開始離職，最終導致團隊人心渙散，管理失敗。
濟南曾有一個在全國幾乎家喻戶曉的民營企業三株集團，當年對一個客戶將其產品告上法庭時不以為然，未及時對出現的“破窗”進行針對性強的修補，結果一審敗訴，經媒體報道后，絕大多數消費者都誤信其產品有毒，企業信譽和形象毀于一旦，市場已喪失大半。盡管三株公司積極補救，終審勝訴，但于事無補，因這場官司遭受經濟損失高達數十億元，從此企業一蹶不振。
鑒于“破窗效應”能夠引發嚴重危害，世界上許多優秀企業家都非常重視，在“破窗”問題出現時，會采取積極主動的舉措及時正確地應對。比如，全部收回有關產品以表現企業社會責任意識就是慣常做法，如強生、戴樂、可口可樂、大眾汽車等公司在產品出現信譽危機時就曾大規模地招回自己的產品，并要通過開記者招待會等公關手段與社會公眾溝通，澄清誤會，以此來求得社會公眾的普遍信任和同情。
在企業經營管理中，對“破窗”現象要高度重視，尤其是對一些看似微小，但對企業影響面廣、影響深遠的“小過錯”，千萬不能姑息、容忍，一定要“小題大做”地去處理，及時修復“第一扇被打碎玻璃的窗戶”，這樣才能防止有人效仿，積重難返。不及時修好第一扇被打碎玻璃的窗戶，就可能會帶來無法彌補的損失。同時，當發現“破窗”危機出現，應在第一時間里積極主動地與外界溝通，真誠地表明企業的態度、信念和看法，不給各種傳言以傳播的機會，消除可能出現的各種誤會。如果有錯誤確實存在，應積極主動地坦白和道歉，爭取贏得廣大消費者和社會輿論的信任和諒解，成功地應對危機，渡過難關。
有些企業家應對“破窗效應”，都往往從不起眼的小事抓起。比如，拿倉庫來說，因為日常包裝直線導軌會產生細碎垃圾，最直觀的“小事”就是搞好環境衛生，要把一個地方搞干凈一兩天并不難，但是要一個地方持續多年都很干凈，那就只有頂尖的企業才能做到。在日本企業界都熟悉“紅牌作戰”輔助管理活動，通過詳細的5S方法，即Seiri（整理）、Seiton（整頓）、Seiso（清掃）、Seikeetsu（清潔）和Shitsuke（素養），將不清潔的設備、辦公室和車間貼上具有警示意義的“紅牌”，也將不合理的工作程序或方式增加“紅牌”，以促其迅速改觀，從而使工作場所變得整齊清潔，工作環境變得舒幽雅，久而久之企業員工都養成遵守規則，做事耐心細致的好習慣。“紅牌作戰”提高了企業現場環境、效率和產品質量，對于保障企業的有效運營起到了重要作用。
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