一般意義而言，客戶關(guān)系對一個企業(yè)具有至關(guān)重要的意義。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，贏得一個客戶的成本是保留一個客戶成本的5倍。因此，讓客戶滿意，保留客戶的忠誠度就具有至關(guān)重要的作用。但現(xiàn)實卻是很多企業(yè)盡管知道客戶滿意度很重要，也參加過培訓(xùn)班來提高員工職能幫助其提高客戶滿意度，但是真正實現(xiàn)客戶滿意的公司并不多。這不但損害了公司的利益，也打擊了我們的熱情。為什么會這樣？戰(zhàn)略計劃是關(guān)鍵。讓客戶滿意，我們必須從戰(zhàn)略開始。

做買賣交易，誰是你的客戶至關(guān)重要！我們曾對兩家abba導(dǎo)軌代理商做過的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，第一家的客戶服務(wù)質(zhì)量盡管比另一家低，但是客戶的滿意度和忠誠度都要好于它。這從常理上難以解釋，但是從兩家的客戶群體看，我們就會明白。第一家的客戶多是小企業(yè)、分銷商，而另一家的客戶多是大企業(yè)。盡管第一家在每個客戶的服務(wù)質(zhì)量并不太好，但是這些客戶的購買行為更多的是因為價格。大企業(yè)看服務(wù)，小企業(yè)看價格。盡管第一家abba導(dǎo)軌代理商的服務(wù)質(zhì)量比另一家，但是這些小企業(yè)更注重的是成本，節(jié)約下來的都是利潤了，但是只要沒有出現(xiàn)大的問題，客戶對其還是會處于基本滿意的狀態(tài)。管理學(xué)家西蒙在《思考力》一書中提到，戰(zhàn)略要明確知道自己不想要什么。服務(wù)是很難讓全部客戶都滿意的，我們必須明確我們到底重點(diǎn)服務(wù)的是哪一類型的客戶，并提供最好的服務(wù)給他才行。

其次，讓客戶滿意，必須要有明確的文化戰(zhàn)略。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)：企業(yè)文化對客戶滿意度有著很大的影響力。企業(yè)形象好，客戶滿意度就會高，不管你有沒有改變目前的服務(wù)。“只有創(chuàng)造力、奇思妙想才是戰(zhàn)略的原動力。企業(yè)家學(xué)習(xí)成功案例，然后模仿他們，只會走入歧途”西蒙說。客戶滿意度戰(zhàn)略也是一樣，模仿的結(jié)果只能是失去企業(yè)的個性。

在前面兩個戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，我們?nèi)ジ纳婆c客戶的接觸點(diǎn)服務(wù)、定制服務(wù)等才有意義。這又涉及到戰(zhàn)略問題，每個公司的資源總是有限的，不可能把所有接觸點(diǎn)都改善，這就需要優(yōu)化資源配置的戰(zhàn)略。根據(jù)戰(zhàn)略配置資源，使得產(chǎn)品和服務(wù)更好地滿足客戶的需求，這才是管理客戶體驗，提高客戶滿意度的根本之道。